Sharp Health Plan utiliza Smartsheet para mejorar la atención a sus miembros

Sharp Health Plan es el plan de salud de California mejor valorado por sus miembros, un logro que ha obtenido anualmente durante los últimos cinco años. No es de extrañar, dado su enfoque en la excelencia. Sharp Health Plan tiene como objetivo mejorar la transparencia, la rendición de cuentas y la eficiencia, con un sentido de mejora continua que sirve como centro de las operaciones, todo ello en nombre de la atención al paciente. En su búsqueda por mejorar los procesos esenciales, desde la planificación de informes reglamentarios hasta la resolución de problemas de servicio, Sharp Health Plan recurrió a Smartsheet.

“Estamos haciendo todo lo posible para que el acceso a la atención sea lo más fluido posible para todos los involucrados”, afirma Sarah Calleran, coordinadora de proyectos del Equipo de Experiencia y Mejora del Cliente de Sharp Health Plan. “Realmente estamos tratando de elevar la experiencia de los miembros, así como de agilizar y automatizar nuestros procesos internos de modo que podamos centrar nuestros esfuerzos en el pensamiento estratégico de más alto nivel”.

Prescripción del equipo de marketing

Cuando Calleran se incorporó a Sharp Health Plan como coordinadora de marketing, el equipo utilizaba Smartsheet en un nivel básico. Un consultor externo introdujo la plataforma para gestionar un proyecto especial, pero el personal desconocía todas las capacidades de la plataforma. Al ver el potencial de Smartsheet, Calleran se sumergió en la biblioteca de recursos de aprendizaje en línea y recurrió a sus gerentes de Éxito del cliente para obtener información y orientación. Pronto estaba creando soluciones con informes del panel, funciones automatizadas y alertas personalizadas para agilizar y estandarizar los procesos del equipo de marketing.

Después, Calleran se trasladó al Equipo de Mejora y Experiencia del Cliente, que necesitaba un nuevo enfoque para identificar y tratar los problemas del servicio. No había un proceso claro que seguir, y si la persona que detectaba un problema no se veía directamente afectada por este o no trabajaba directamente con un miembro del plan que sí lo estuviera, es posible que nunca recibiera información actualizada sobre cómo se había resuelto el problema. Tampoco había un repositorio único de soluciones anteriores al que remitirse. Esto podía dar lugar a que los empleados que intentaban resolver los problemas que se les habían asignado tuvieran que realizar trabajo adicional.

“Lo que es realmente asombroso del personal de aquí es que van más allá y hacen todo lo que pueden para corregir la situación de los miembros”, afirma Calleran. “No teníamos un lugar central donde reunir y recuperar información. Así que el personal se quedaba hasta tarde, organizaba reuniones adicionales o hacía lo que fuera necesario para localizar la información, porque queremos mantener esa excelencia. Pero sabíamos que esto no era sostenible y queríamos encontrar una forma mejor”.

Ajuste de escala de los procesos con Smartsheet

En la actualidad, Sharp Health Plan utiliza Smartsheet para aportar visibilidad y rendición de cuentas al programa de seguimiento de asuntos de servicio. Cualquier persona de la organización puede presentar un asunto a través de un formulario de Smartsheet, y los asuntos pueden incluso presentarse de forma confidencial. Los empleados pueden ver fácilmente el estado de los asuntos en curso al acceder a la hoja del programa, y las alertas automatizadas permiten a las personas que realizan la presentación conocer el resultado del asunto que han identificado.

El Equipo de Mejora y Experiencia del Cliente no se limita a buscar soluciones únicas, sino que también realiza análisis Lean Six Sigma de las causas fundamentales para identificar los asuntos más generales que dan lugar a los problemas. El uso de Smartsheet facilita la identificación de problemas recurrentes y la comparación de problemas similares para encontrar factores contribuyentes compartidos. 

“Hasta ahora, el cien por cien de los participantes ha declarado haber tenido una experiencia positiva con el programa durante el año y medio que llevamos utilizándolo”, afirma Calleran. “Hemos contado con la plena participación de todos los departamentos y equipos del plan de salud. Este programa ha implicado a todo el plan de salud para seguir haciendo de este el mejor lugar para recibir atención, practicar la medicina y trabajar. Todos estos procesos afectan a nuestro cliente final, pero también a nuestros empleados”.

Sharp Health Plan utiliza ahora Smartsheet para agilizar y mejorar una amplia gama de procesos de negocio. El equipo de Calleran creó un formulario de Smartsheet que permite a otros equipos solicitar una consulta sobre cómo gestionar sus propios proyectos de mejora de procesos. Está en marcha una iniciativa para establecer un proceso y una plantilla estandarizados de gestión de proyectos, de modo que la oficina de gestión de proyectos pueda hacer un seguimiento más fácil de los proyectos en toda la organización. Y la División de Servicios Sanitarios lo utiliza para gestionar todos los informes del plan a entidades reguladoras como el Departamento de Atención Médica Administrada (DMHC).

El equipo del director médico también utiliza Smartsheet para gestionar las prácticas empresariales, los planes de trabajo y los programas y las órdenes del día de las reuniones, así como para visualizar las métricas de la división y realizar un seguimiento de estas. Lisa Mills, asistente administrativa del director médico, creó paneles individuales que proporcionan a los propietarios de las políticas y los procedimientos de la división y de las políticas médicas acceso a la información que necesitan revisar y aprobar periódicamente. Las alertas automatizadas permiten a los propietarios saber cuándo deben revisarse determinadas políticas y le permiten a Lisa registrar la participación y hacer un seguimiento cuando sea necesario.

“Smartsheet nos ha permitido trasladar nuestras operaciones diarias de varias carpetas en una unidad compartida a una sola ubicación”, afirma Mills. “También nos da la capacidad de compartir información con nuestros socios comerciales fuera de Sharp Healthcare. Seguimos aprendiendo nuevas formas de ayudar a agilizar nuestros procesos de negocio”.

“Nunca hemos tenido nada que haya sido capaz de darnos la transparencia que tenemos hoy, en un formato tan fácil de usar”, afirma Calleran. “Ha impulsado un enorme cambio en nuestra cultura, porque la gente entiende de qué es responsable y estamos cerrando el ciclo. Antes no siempre estaba claro. Ahora tenemos rendición de cuentas con la automatización, las notificaciones, las solicitudes de actualización y las solicitudes de aprobación. Todo eso es muy importante”.

Transformación de programas y estrategias

Smartsheet no solo está simplificando los procesos, sino que está ayudando al plan de salud a funcionar a un nivel superior. Los antiguos procesos dificultaban ver cómo los diferentes problemas notificados compartían características comunes entre las áreas de servicio o los grupos de miembros del plan. Gracias a Smartsheet, es más fácil detectar y comparar incidentes similares, lo que permite al equipo directivo no solo resolver problemas aislados, sino también identificar problemas más complejos y desarrollar soluciones estratégicas y proactivas.

“Para nuestro equipo ha sido muy fácil adoptar Smartsheet”, afirma Erica Stanley, directora de Cumplimiento y Asuntos Reglamentarios. “Es intuitiva y fácil de aprender. Hay muchas herramientas educativas y recursos gratuitos en línea que ayudan a aprender a utilizar la aplicación, desde lo básico hasta herramientas y técnicas avanzadas. Se ha convertido en un elemento básico para el departamento, que lo utiliza para todo, desde el seguimiento del trabajo diario y las presentaciones reglamentarias, hasta la elaboración de informes de métricas clave y la gestión de proyectos complejos”.

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