Convergint acelera los procesos y mejora el servicio al cliente con un único sistema de registro

Como el mayor integrador de seguridad del sector privado, Convergint tiene por objeto ser el mejor proveedor de servicios para sus clientes independientemente del sector. Smartsheet ayuda a Convergint a cumplir con el objetivo al posibilitar una mejor comunicación global y colaboración, mejorar la transparencia de la participación del cliente y establecer un sistema único de registro para toda la información del cliente, decisiones estratégicas y perspectivas.

“Lo que nos distingue es nuestra cultura”, dice Scott Gandolfe, director de Gestión de programas en Convergint. “Nuestra cultura nos permite ser creativos, adoptar nuevas herramientas y también lograr que la organización las use, ayudando no solo a nuestros clientes, sino también a nuestros colegas y comunidades. Esa cultura estimula nuestro uso de Smartsheet, que completa perfectamente muchos huecos con una herramienta flexible y adaptable. Mi equipo puede crear cosas asombrosas que, si no tuviéramos Smartsheet, estaríamos haciendo manualmente”.

Convergint es un negocio de USD 1,5 mil millones con 115 ubicaciones en todo el mundo que ofrece una amplia gama de servicios, entre ellos, la instalación y administración de lectores de tarjetas y cámaras, sistemas de alarmas, sistemas de archivos, controles de edificios y más. La compañía se enorgullece de generar una excelente experiencia del cliente, pero solía ser difícil administrar todos los detalles sin inconvenientes. Antes de adoptar Smartsheet, Convergint dependía de procesos manuales y cuadernos de estrategias impresos, sin un único proceso unificado para la mayoría de sus actividades.

Smartsheet permite que Convergint capture todos sus datos, mejores prácticas y recursos en un único lugar. Como resultado, los equipos pueden tomar decisiones estratégicas y actuar conforme a las prioridades del cliente con la confianza de tener la información más actualizada y precisa al alcance de su mano.

“Mis objetivos son velocidad, precisión y simplificación”, explica Luke Rowan, gerente global de Programas en Convergint. “¿Cuán rápido puedo lograrlo ahora gracias al uso de Smartsheet? ¿Cuánto más preciso puedo ser ahora que no tengo varios puntos de ingreso de datos? ¿Cuánto puedo simplificarlo para mis colegas y mis clientes día a día? Porque cuanto más simple es para ellos, más preciso y más rápido será. Es un ciclo de mejora”.

Una fuente única de datos precisos para prestar mejor servicio a los clientes

Las necesidades y requisitos de cada cliente son únicos, con cambios frecuentes a medida que incorporan nuevos servicios o modifican los procesos. Para seguir dichos cambios, los equipos lo utilizaban todo desde hojas de cálculo hasta notas adhesivas, pero la fuente principal de datos de programas era el cuaderno integral de estrategias del cliente. Se requería mucho tiempo para buscar en los cuadernos impresos y eran difíciles de mantener actualizados.

“Nuestros cuadernos de estrategias detallan todo lo que toca al cliente”, dice Vince Fillari, gerente global de programas. “Solía ser un archivo de 20 a 70 páginas. Cuando el cliente actualizaba un procedimiento o el uso de un producto, debíamos buscar y cambiar todas las referencias y redistribuir el documento. Smartsheet erradicó todo eso. Tengo una página de estándares globales en Smartsheet con todos los requisitos, imágenes de ejemplo, documentos, hojas sueltas, entre otras cosas, del cliente. Si el cliente cambia algo, lo cambio en Smartsheet sin tener que enviar un correo electrónico con un documento de 10 MB que nadie mira la mitad de las veces (para ser amable, el 75% de las veces)

Las reuniones e informes de clientes también son más rápidos y simples con Smartsheet. En vez de pasar 45 minutos recorriendo una agenda impresa y una pila de archivos, los equipos de Ventas y Operaciones del Área de la Bahía de San Francisco pueden ver un panel único o una hoja del programa y confirmar el estado y los pasos siguientes en 10 minutos. Los gerentes del programa pueden crear informes rápidamente al extraer datos de destino desde una única fuente, o crear paneles personalizados para mostrar la información adecuada para cada parte interesada.

“La capacidad de compartir información es como el día y la noche,” dijo Fillari. “Antes, si necesitaba obtener información específica para una audiencia, debía copiar y pegar mucho de diferentes archivos. Terminaba pensando: ‘Eso no es exactamente lo que quería, pero es lo mejor que puedo hacer dados los datos’. Con Smartsheet, es fácil proporcionar un informe o un panel muy rápido. Realizamos revisiones empresariales trimestrales con nuestros clientes. En el pasado, dedicaba una semana a recorrer los archivos y extraer los datos para armar una presentación. Ahora, puedo estar listo para una revisión empresarial trimestral (QBR) en menos de una hora.

Una solución más rápida para los procesos empresariales internos

Smartsheet permitió a Convergint transformar la administración de sus procesos de cuentas por cobrar (AR) al ofrecer al equipo la información más reciente sobre el estado del pago y la actividad del cliente. Al usar Data Shuttle, el equipo de cuentas por cobrar puede extraer los datos de su sistema de cuentas menos flexible en una vista unificada con notas de cuentas optimizadas y fáciles de leer. Los miembros del equipo pueden ver el estado del pago, incluido los pagos recibidos, pero no publicados, lo que les permite priorizar la proyección en función de cifras precisas.

Esa proyección informada también había permitido que el equipo de cuentas por cobrar redujera el tiempo para cobrar las cuentas pendientes de la región de Nueva York a 23 días en comparación con el año anterior. A pesar de los cierres de las operaciones empresariales de los clientes durante la pandemia de COVID-19, Convergint pudo usar información actualizada de estado para ofrecer soporte a los clientes y soluciones personalizadas según sus desafíos.

Además de reducir la línea de tiempo de las cuentas por cobrar, Smartsheet disminuye el tiempo de los procesos de revisión para que los vendedores y gerentes de proyectos puedan centrarse en actividades más importantes. Las aprobaciones de proyectos solían depender de formularios en papel distribuidos en un Convergint Technology Center (CTC) y tardaban una semana o más desde el envío hasta la aprobación. Cuando el proceso adoptó los formularios de Smartsheet con notificaciones automatizadas, el plazo se redujo a dos días, o tan solo uno para las solicitudes urgentes.

“Hasta hace poco, nuestro CTC de Seattle todavía usaba papel para aprobar proyectos”, cuenta Rowan. “Desde el vendedor hasta el administrador y el gerente de administración, se pasaba el papel de mano en mano. Al trabajar con Smartsheet, creamos un flujo de aprobación de ruta sin papel. Lo hermoso era que lo implementamos y funcionaba sin inconvenientes antes de la llegada de la COVID-19. Probablemente se iba a paralizar la entrega de proyectos, pero podíamos implementarlo antes de que nos frenara la pandemia”.

Soluciones que impulsan el profesionalismo y la participación del cliente

Desde hojas de precios y seguimiento de la configuración de dispositivos hasta estados del proyecto y pagos, Smartsheet ofrece a Convergint un sistema único de registro de datos que potencia la filosofía de servicio al cliente de la compañía. Dado que la plataforma es fácil de usar, cada vez más equipos en toda la organización están creando sus propias soluciones y encontrando nuevas formas de facilitarles la vida a los clientes.

“La adopción en Convergint comienza por divulgar el concepto para solucionar problemas y mostrar eficiencias,” comenta Gandolfe. “En segundo lugar está la comunidad: realizamos una llamada quincenal de intercambio de información y otra capacitación con nuestro centro de éxito del cliente, seminarios web, un canal de equipos y paneles. Recientemente realizamos un sprint donde en dos semanas pudimos certificar a 70 personas. En tercer lugar se encuentra la creatividad: no le decimos a las personas cómo utilizarla, pero les permitimos ser creativos y eso les posibilita resolver problemas que ni siquiera sabíamos que teníamos. Por último se encuentra el liderazgo y la colaboración, con nuestro equipo de éxito del cliente de Smartsheet y nuestro propio equipo de TI”.

Gandolfe y su equipo gozan de una mejor comunicación global y entre equipos, información más clara sobre las necesidades y estados de los clientes y una mayor responsabilidad de los procesos internos. Los clientes también perciben una diferencia, con un plazo más rápido para las solicitudes y un nivel aun mayor de profesionalismo de sus equipos de Convergint.

“Tengo cuatro o cinco llamadas periódicas todas las semanas con un cliente y sabe que cada llamada que realizo, será sobre algo que voy a mostrar de Smartsheet”, comenta Fillari. “Pueden ser informes o un panel, según la naturaleza de la llamada. Sabía que le había hecho entender cuando el cliente dijo: ‘Bueno, Vince probablemente tenga un Smartsheet para eso’. Mis tres cuentas saben muy bien que creo firmemente que si no se puede hacer en Smartsheet, probablemente no valga la pena hacerlo”.

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